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關于外賣:今天我想說的都是干貨

發布日期:2018-09-29 14:08:31
關于外賣:今天我想說的都是干貨
——武漢東湖景園店加盟商:羅有康訪談實錄


羅有康,大學生創業者一枚。在加盟如意前,有意向加盟的項目有七八個,全部聯系過一遍之后,羅有康發現只有如意餛飩的總部是最負責任的一個——有一個專門的招商加盟說明會,門店的感覺也很好,工廠管理非常規范,而且獲得了ISO22000體系認證,于是最終決定加盟如意。


2015年10月21日,東湖景園店開業。開業第一個月,并沒有做外賣,每天單就堂食日營業額在3000元左右。一次,參加公司組織的加盟商培訓會議,第一次了解了電商,了解了外賣,感覺很心動,于是馬上根據公司的培訓資料開始做外賣。2016年1月,外賣做了57000,平均每天的外賣營業額2000多。同樣的培訓教材,不同的人去做,卻做出了不同的營業額。關于外賣,今天羅有康想說的都是干貨。讓我們一起來聽聽。


自己點自己家的外賣進行測試

我是個宅男,在家也不太出門,就喜歡點不同的外賣來測試,我們這個區域單量高的,做的比較好的外賣品牌基本上我都點過,我主要看他們的配送狀態,打包是怎么打包的。


我經常自己在家點自己店里的外賣,能發現很多問題。第一、他多久送過來的,我可以知道這個配送團隊的效率;第二、送到了之后,我可以看餐品是處于什么樣的狀態,是不是熱的,餛飩是不是粘在一起,湯有沒有潑出來,自己吃過一遍之后就會知道自己家的打包設計是不是合理,顧客用起來是不是方便。之前我們店的外賣會配筷子、勺子和紙巾,紙巾以前是放一張,后來我自己點了發現一張紙巾根本不夠用,顧客擦個手就沒有了,現在我們店里外賣會配多一些紙巾。其實多配一些紙巾增加不了多少運營成本,顧客是付了打包費的,配足夠的紙巾是義務內的事情。


還有一點,因為我們是把湯和餛飩分開打包的,但是吃的時候需要把湯和餛飩重新組合在一起,這在一定程度上需要技巧,所以我后期打算再做一個小的說明卡放在打包盒里。你想象一下,下面是湯,上面是十只餛飩,顧客就這樣倒下去肯定湯汁會濺的到處都是。其實比較正確的做法是:在餛飩的那只碗上開一個小的口子讓餛飩慢慢的一只只的自己滑進去,但是有很多顧客不知道這個方法。有的顧客用勺子一個個的丟進去,或者是用筷子夾進去。這些雖然都是顧客自己的事情,但是也會讓顧客體驗不好。所以我打算畫簡筆畫,做成小卡片放在打包袋里,顧客一看就知道正確的“如意餛飩外賣打開方式”。

親自回復每一條用戶評論

外賣不是都會打分嘛,我們就會特別看那些打分比較低的,或者是那些顧客很用心寫的評價,他們用心寫出來的評價其實就是顧客很在意的問題。在銷量穩步上升的過程中,我們就是一直在不斷地解決這些問題。顧客給我的意見不管是正面的還是負面的,每一條評論我都會去回復,就像我們的交談一樣,他跟我說一句話,我當然也要回他一句,這是最起碼的尊重。



用心做好每一個細節

比如,生煎餛飩的外賣,因為我們公司的生煎餛飩是要配蘸料才更好吃,我就特地買了一些小的打包盒,每一份打包的生煎餛飩都會用小的打包盒再配一份調料。


說到調料,每個人的口味不一樣,有的人要吃辣有的人要吃醋,有的不要蔥有的要香菜。我們都會在平臺上設置好,顧客在下單的時候可以直接勾選,我們能直接在后臺看到他的下單需求,就會根據他的需求來做外賣。我盡最大努力讓顧客的外賣跟他在店里吃到的、想要的狀態是一樣的。據我所知道的,大部分加盟店打包的時候,打包的料都是統一的,無法根據顧客個性化的需求去定制,有的是不知道后臺可以直接設置,有的是覺得繁瑣。我覺得這是用心不用心的問題。滿足個性化的顧客需求很重要,所以我很重視。

三人行必有我師

其實一開始我也不知道可以進行后臺設置,店里不太忙的時候,我會去別的加盟店串門,去學習他們做得比較好的地方,再把他們好的經驗拿到我店里來試試。后臺可以這樣設置的方法是我從武漢武商眾園廣場店學來的。


有一次我去漢街店,看到他們的勺子擺得很好看,擺成一圈,就像一朵花一樣,我們店就是隨便擺,我覺得很有意思?;貋砗笪乙舶凑諠h街店的做法去擺。漢街店有很多細節做的很用心,讓人看了心情就很好。我覺得每一家店都有做的比較用心的方面,三人行必有我師,這也是連鎖的優勢。



自己店里的人送外賣是一個沒有意義的外賣

我是堅持不用自己店里的人去送外賣的,我覺得自己店里的人送外賣是一個沒有意義的外賣。第一、配送員這個工作,在美團上來講,你開不到5000元是沒有人愿意來給你送的,所以我們自己送成本很高;第二、顧客體驗。我自己在家里點過一家餐廳的外賣,那家店就距離我家一點幾公里,一個半小時以后那個餐還在餐館里沒有送出來。造成這種情況很重要的原因就是他們家自己配送,因為有一波人已經出去送了,必須回來一波才能送下面的餐,所以就耽擱了之后的餐。我自己作為消費者,點一次他們家的餐絕對不會再點第二次了。如果你店里只有一個人送,在高峰期是絕對送不過來的,就算你把范圍劃得很小,單量在那。他不僅送不過來,他還送不遠,輻射面沒有那么廣,就起不到外賣的作用,外賣的意義在于,讓那些不能到你實體店來消費的人來消費你的產品。其實我自己送和我開通配送的效果對比特別明顯,自己送的時候就只能在附近,每天四五單。但是我給專業的配送團隊去送,范圍擴大了之后,單量的增加是成倍的。我們店現在每天正常在六十單左右。我們這個區域美團外賣的配送團隊,為我們家送外賣的配送員就有五六個人,我自己不可能專門請五六個人來給我送外賣吧。

把外賣當成利潤增長點

從一個老板的角度去看外賣,我是把外賣看作利潤增長點的。就是你要去計算外賣的成本和利潤的話,就不要把你的房租那些算在內了。你靠你店里的堂食來解決你店里的房租和人員的工資,外賣的那個賬你就單獨拿出來。

所有的事情我們都能為顧客考慮到的話,其實他都是能感受到的。最直接的回應就是我們單量的增長?,F在整個外賣市場魚龍混雜,真正有品牌的商家在做外賣的其實不多。很多商家就是弄個門面,弄個臺面,辦個營業執照,就去做外賣了,不講求品牌效應,運營的很不規范。所以有些顧客被這樣的商家傷過之后,他可能對外賣印象就不好,而像我們這種品牌商家很用心的去做服務的話,是很容易超越他們的。


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